No-shows voorkomen in je pilatesstudio: de wekelijkse routine die je rooster bezet houdt

Dinsdag, vier uur, drie afzeggingen voor de volle matles van zeven: no-shows in je pilatesstudio voorkom je met een vaste routine van twintig minuten per week. Reken per les de opkomst uit (gekomen gedeeld door geboekt), kijk wie vaker niet kwam, laat herinnering en wachtlijst werken en pas de afzegtermijn, het tijdstip of de les zelf aan.

Die dinsdagles had twaalf van de twaalf matten geboekt en twee mensen op de wachtlijst. De wachtlijst reageert om vier uur niet meer, en om zeven uur staan er negen mensen in de zaal. Op papier zat je vol; op je rekening zie je het verschil pas aan het eind van de maand. Deze les loopt hieronder door elke stap mee.

Je afzegbeleid zelf, met de termijnen en een tekst om over te nemen, staat in een afzegbeleid dat werkt, met voorbeeldtekst. Hoe je een rooster opbouwt, lees je in een lesrooster maken dat volloopt. Dit artikel gaat over wat je daarna elke week doet om te zien of het werkt.

Twee getallen per les: bezetting en opkomst

Een les kan op twee manieren leeg blijven, en ze vragen een andere oplossing. Daarom houd je twee getallen bij.

• Bezettingsgraad: het aantal boekingen gedeeld door het aantal plekken. Tien boekingen op twaalf matten is 83%. Is dit getal laag, dan zit het probleem in je rooster of je aanbod.
• Opkomstpercentage: het aantal leden dat echt kwam gedeeld door het aantal boekingen. Tien geboekt en acht gekomen is 80%. Is dit getal laag, dan zit het probleem in afzeggen en vergeten.

Neem een tabel als deze, voor vier weken per les:

Wat je hieruit leest:

• Dinsdag, de les uit de opening, heeft een opkomstprobleem. Hij zit vol op boekingen, maar drie matten blijven elke week leeg. Daar helpen een strakkere afzegtermijn en een wachtlijst.
• Woensdag vroeg heeft beide problemen. Weinig boekingen, en wie boekt, komt vaak niet. Dat is meestal een tijdstip dat niet past.
• Maandagochtend heeft een boekingsprobleem. Wie boekt, komt; er boeken alleen te weinig mensen. Daar helpt een proefaanbod of een andere lesnaam.

Hoeveel een lege mat kost, verschilt per les. Een no-show met een lessenkaart kost je geen omzet, want de les gaat van de kaart af. Die no-show kost je wel de plek voor iemand op de wachtlijst. In een les die toch al halfvol zit, kost een no-show je bijna niets.

Inchecken: zonder telling geen routine

De opkomst ken je alleen als je bij elke les noteert wie er is. Op papier gaat dat een week of twee goed. Daarna vergeet je het bij de drukke les, en precies die les wil je meten.

Doe het in de eerste vijf minuten van de les, terwijl leden hun mat neerleggen. Een vinkje per naam is genoeg. Doe je dat digitaal, bijvoorbeeld in Avana, een boekingssysteem voor pilatesstudio's met je rooster, een studiopagina en een app waarin leden boeken en afzeggen, dan vink je bij de les aan wie er is. Wie niet komt, staat op "niet gekomen" en de les telt als gebruikt. Per lid zie je hoe vaak dat de laatste 90 dagen gebeurde. Inchecken zit in Studio Plus, het pakket waarin ook de wachtlijst en abonnementen zitten, en in Studio Max; bij software voor pilatesstudio's zie je per pakket welke functies erin zitten.

Dat getal per lid is je tweede lijst. De meeste no-shows komen van een klein groepje leden; kijk bij de dinsdagles dus eerst of het steeds dezelfde namen zijn. Wie drie keer in 90 dagen niet kwam, krijgt van jou een kort bericht, zonder verwijt:

Hoi, ik zag dat je de laatste weken een paar keer je les op dinsdag hebt gemist. Past die tijd nog wel? Op donderdag om 18.00 uur is ook plek, en afzeggen kan tot [12] uur van tevoren in je account. Dan kan iemand van de wachtlijst je plek krijgen. Groet, [naam]

Een lid dat een vaste les boekte die niet meer past bij de week, is vaak blij met een alternatief. En je leert waarom die les leeg blijft.

De routine: twintig minuten op maandag

Kies een vast moment, bijvoorbeeld maandag na je ochtendles. Loop elke week deze vijf punten langs, in deze volgorde.

1. Vul de tabel aan. Zet van elke les van vorige week het aantal boekingen en het aantal gekomen leden erbij. Na vier weken heb je je eerste gemiddelde.

2. Kijk naar de lijst van niet gekomen. Wie staat er drie keer of vaker op? Stuur die leden het bericht hierboven. Meer hoeft niet.

3. Controleer de herinnering. Ongeveer een dag voor elke les gaat er een herinnering uit met de tijd, het adres, wat het lid meeneemt en tot wanneer afzeggen kan. Noem die herinnering bij nieuwe leden in hun eerste les, zodat niemand hem voor reclame aanziet. Kwam iemand niet en zegt het lid dat de mail nooit aankwam, vraag dan of het e-mailadres in het account klopt. In Studio Max, het grootste pakket, kun je daarnaast een sms voor de les sturen, van je sms-tegoed en alleen aan leden die daar ja op zeiden.

4. Kijk wat de wachtlijst deed. Hoeveel plekken kwamen vrij in je volle lessen, en werden ze opnieuw geboekt? In Studio Plus en Studio Max krijgt de eerste op de wachtlijst een mail als er een plek vrijkomt, en wie het eerst boekt, heeft de plek. Worden vrijgekomen plekken in een les vaak niet meer gevuld, zoals bij de dinsdagles om vier uur, dan is je afzegtermijn te kort voor een les als deze. Hoe je een wachtlijst opzet die echt plekken vult, lees je in een wachtlijst instellen voor groepslessen.

5. Kies hoogstens één ding om te veranderen. Eén les met een andere termijn, één les naar een ander uur, of één les eruit. Verander je meer tegelijk, dan weet je over vier weken niet wat werkte.

Bijsturen per les: de beslistabel

Na vier weken heb je per les twee gemiddelden. Gebruik deze tabel om te kiezen wat je doet.

De dinsdagles valt in de tweede rij: hoge bezetting, lage opkomst. De grenzen in de tabel zijn werkregels. Kies je eigen grens op basis van je break-evenpunt: het aantal deelnemers waarbij een les precies zijn docent en ruimte betaalt. Ligt dat op vijf, dan is een les met gemiddeld zes leden in de zaal te houden, ook al voelt 50% laag.

Een les verplaatsen of stoppen

Bij een les die op vaste momenten terugkomt, kies je in Avana een laatste les voor dat moment. Lege lessen daarna gaan uit het rooster. Staan er na die datum al leden ingeschreven, dan krijg je de vraag of die lessen nog doorgaan of niet doorgaan. Zet de nieuwe tijd er meteen naast, en vertel het je vaste deelnemers in de les zelf. Wie een vaste tijd verliest, wil het van jou horen.

Moet een losse les toch vervallen, bijvoorbeeld omdat je ziek bent, dan annuleer je die les. Iedereen die ingeschreven stond, krijgt een mail. Een les van een lessenkaart komt terug op de kaart; wie de les los en online betaalde, krijgt één les tegoed.

De dinsdagles na vier weken

Terug naar de les uit de opening. De studio heeft twaalf plekken en een afzegtermijn van twee uur voor alle lessen. De dinsdagles van 19.00 uur zit elke week vol, met een gemiddelde opkomst van 75%. De meeste afzeggingen komen tussen 15.00 en 17.00 uur binnen, als leden zien hoe hun werkdag uitloopt. De wachtlijst krijgt dan wel een mail, maar wie om 17.00 uur een mail krijgt voor een les om 19.00 uur, heeft vaak al iets anders gepland.

De eigenaar verandert één ding, zoals de routine vraagt: voor de dinsdagles gaat de afzegtermijn naar 12 uur. Leden zien die termijn bij het boeken. Wie later afzegt of niet komt, ziet de les als gebruikt van de kaart gaan. Er komt niets bovenop: het is gewoon de les die het lid geboekt had.

Rekenen met aannames: als de opkomst daardoor van 75% naar 90% gaat, staan er elke dinsdag ongeveer 11 mensen in de zaal in plaats van 9. Bij een gemiddelde opbrengst van €17 per bezoek zonder btw is dat twee plekken × €17 × 4,3 weken = ruim €145 per maand, voor één les. Haal je dat bij drie lessen, dan is het meer dan €400 per maand die eerst wegliep. Je eigen cijfers zullen anders zijn; de som blijft dezelfde.

Welke les bij jou de dinsdagles is, weet je over vier weken, als de tabel staat en je bij elke les hebt aangevinkt wie er was. Inchecken, de herinnering en de wachtlijst zitten in Avana in één systeem, en dat kun je 7 dagen gratis uitproberen zonder dat je nu iets betaalt; past het niet, dan zeg je per maand op. Zet je rooster neer met de software voor pilatesstudio's, of bekijk eerst per pakket wat er in de software voor studio's zit.