Mijn klanten bellen liever: zo combineer je de telefoon met online boeken

Klanten die liever bellen, blijf je gewoon te woord staan. Je zet hun afspraak zelf in dezelfde agenda waarin de rest online boekt, en niemand hoeft iets te leren wat hij niet wil. In de praktijk boekt na een paar maanden het grootste deel uit zichzelf via de link, en de bellers worden vanzelf een kleine groep. Dit stuk laat zien hoe je die twee naast elkaar laat lopen zonder dubbel werk.

Waarom de zorg terecht is, en toch geen reden om te wachten

De zorg is bijna altijd dezelfde. Een pedicure met veel klanten boven de zeventig. Een kapper met een vaste kring die al twintig jaar op vrijdag belt. Een schoonheidsspecialiste die weet dat de helft van haar klanten geen e-mail leest. Als je daar een boekingslink tegenaan gooit, zo is de gedachte, raak je precies de mensen kwijt die je het langst trouw zijn.

Wat daarin klopt: je moet die klanten niet dwingen. Wat er niet in klopt: een boekingssysteem vervangt je telefoon niet. Het vervangt je papieren agenda, je hoofd en de stapel appjes. De telefoon blijft, alleen typ je wat je hoort in een agenda die ook de online boekingen bevat. Eén overzicht, twee ingangen.

Wie belt er eigenlijk?

Houd de komende week eens bij wie er belt en waarom. Meestal zijn het drie groepen, en maar één daarvan heeft de telefoon echt nodig.

De gewoontebeller. Belt omdat hij altijd belt. Heeft een smartphone, bestelt online boodschappen, boekt zijn vakantie zelf. Deze klant boekt online zodra hij de link één keer heeft gebruikt en merkt dat het sneller is dan wachten tot jij opneemt.

De klant die het niet kan of niet wil. Slechtziend, geen smartphone, of gewoon geen zin in weer een ding op een scherm. Deze groep is kleiner dan je denkt, maar hij bestaat, en voor hem blijft de telefoon.

De klant met een vraag. Belt met iets anders dan een boeking: past een kleuring nog voor het weekend, kan mijn moeder tegelijk, hoe lang duurt een lash lift. Zodra het antwoord er is, wil hij boeken. Die vraag beantwoord je vaak al op je boekingspagina, met de duur en de prijs per behandeling.

Alleen de tweede groep blijft bellen. De andere twee schuiven vanzelf op als je ze de link geeft op het moment dat ze hem nodig hebben.

Zo laat je telefoon en online boeken naast elkaar lopen

Het belangrijkste is dat er maar één agenda is. Een telefoonafspraak die op een briefje staat terwijl de online boekingen in een systeem zitten, levert binnen een week een dubbele boeking op. Zet dus elke telefoonafspraak meteen in je online agenda, ook al kost dat dertig seconden terwijl de klant aan de lijn is.

Vul daarbij het telefoonnummer of het e-mailadres van de klant in. Dan krijgt hij dezelfde bevestiging en dezelfde herinnering als iemand die zelf boekte. Precies dat voorkomt bij de bellers de meeste vergeten afspraken, want een herinnering per sms leest ook iemand die nooit zijn mail opent.

Een paar dingen die de bellers minder maken zonder iemand te dwingen:

• Zet je boekingslink in je voicemail: 'Ik ben aan het werk. Wil je meteen een tijd vastleggen, kijk dan op ...'
• Zet hem in je WhatsApp-status en in het automatische antwoord van je zakelijke WhatsApp.
• Neem de telefoon op vaste momenten op, bijvoorbeeld tussen half een en één en na vijven, en zeg dat ook in je voicemail.
• Laat een klant die belt om te verzetten weten dat hij dat via de link ook zelf kan, maar verzet het intussen gewoon voor hem.

Hoe je van berichten naar een boekingspagina gaat, staat uitgebreider in stoppen met afspraken via WhatsApp. Dezelfde aanpak werkt voor bellers.

Wat je zegt aan de telefoon

Niets bijzonders. Je legt de afspraak vast en zegt dat er een bevestiging komt. Wil je iemand op de link wijzen, doe dat dan ná het vastleggen en zonder aandringen:

Staat erin. Je krijgt zo een berichtje ter bevestiging. Volgende keer kun je daar ook zelf een tijd kiezen als dat makkelijker is, de link staat in dat berichtje.

Meer hoeft het niet te zijn. Wie de link handig vindt, gebruikt hem. Wie liever belt, belt de volgende keer weer, en je hebt niets kapotgemaakt.

De vaste klant die het echt niet wil

Voor de klant die nooit online gaat boeken, is er een oplossing die ouder is dan internet: de volgende afspraak plannen bij het afrekenen. Je vraagt of het over zes weken weer zaterdagochtend wordt, je typt hem in terwijl de klant zijn jas aantrekt, en hij krijgt een herinnering per sms de dag ervoor. Deze klant hoeft zijn hele leven niets aan te leren en mist toch geen afspraak meer. Waarom dat moment het beste werkt, lees je in klanten laten herboeken.

Zet bij deze klanten een notitie op de klantkaart: 'belt liever, sms-herinnering aan'. Dan weet een collega het ook, en jij hoeft het niet te onthouden.

Hoe je merkt dat het werkt

Tel na drie maanden hoeveel afspraken via de link binnenkwamen en hoeveel via de telefoon. De meeste salons zien dan dat de telefoon nog een klein deel doet, en dat het vooral de tweede groep is. Belangrijker: tel hoeveel van de belafspraken een herinnering kregen en hoeveel er werden vergeten. Dat getal daalt, terwijl je niets aan je klanten hebt veranderd.

Hoe dit in Avana werkt

In Avana is een telefoonafspraak een gewone afspraak. Je opent de agenda in de app, tikt op het tijdstip, kiest de klant of typt een nieuwe naam met telefoonnummer, en klaar. Vanaf dat moment behandelt het systeem hem als elke andere boeking: de klant krijgt een bevestiging en een dag van tevoren een herinnering per e-mail. Voor de klanten die geen mail lezen zet je sms-herinneringen aan; een pakket van 25 berichten kost €7,95, dus je betaalt alleen voor de klanten bij wie het nodig is. Wil je iemand nog een keer extra herinneren, dan doe je dat met één knop vanuit de afspraak.

De klantkaart in Avana heeft onder klantenbeheer ruimte voor de notitie 'belt liever', naast de behandelhistorie en de kleurcode van de vorige keer. En de online agenda laat de telefoonafspraken en de online boekingen door elkaar zien, in één kleur per medewerker, zodat je nooit meer hoeft te vragen wie er waar staat.

Klanten die wél zelf boeken, hebben geen account nodig: behandeling, tijd, naam en nummer, klaar. Proberen kan een week gratis via de prijzenpagina, terwijl je telefoon gewoon aan blijft staan; daarna is het €15,99 per maand, zonder commissie.