No-showkosten in rekening brengen: wat mag, en huisregels die standhouden

In het kort: je mag kosten rekenen als een klant zonder afzeggen wegblijft, maar alleen als je dat vooraf duidelijk hebt gecommuniceerd, uiterlijk op het moment van boeken. Een post op Instagram of een regel in je nieuwsbrief telt daarbij niet: er is een rechtszaak waarin de salon om precies die reden verloor. Wat wél standhoudt: het beleid met bedrag zichtbaar in je boekingsflow, door de klant geaccepteerd vóór de boeking rondkomt. Hieronder staat hoe je dat regelt, plus een huisregels-tekst die je kunt kopiëren.

Elke salon kent het: 9.00 uur, koffie klaar, stoel leeg. De klant vergat de afspraak of bedacht zich, en jij kijkt naar een uur waarin je niets verdient. De vraag komt dan vanzelf: mag ik dat uur in rekening brengen?

Het korte antwoord is ja. Het eerlijke antwoord is: ja, maar de meeste salons regelen het zo dat het in de praktijk niet afdwingbaar is. Dit artikel zet op een rij wat juristen en rechtspraak erover zeggen, en vooral hoe je het praktisch goed inricht.

Wat de regels zeggen

Je huisregels of annuleringsvoorwaarden zijn juridisch gezien algemene voorwaarden. En voor algemene voorwaarden geldt een simpele hoofdregel: de klant moet ze kunnen kennen voordat de afspraak tot stand komt. Communiceer je je no-showbeleid pas achteraf, of helemaal niet, dan is het geen onderdeel van de afspraak en kun je er niets aan ontlenen.

Dat is geen theorie. In een zaak die juristen vaak aanhalen stapte een salon naar de rechter om no-showkosten te innen. De huisregels stonden in de nieuwsbrief en op social media. De rechter oordeelde dat dat niet genoeg was: de klant was bij het boeken niet op het beleid gewezen, dus de regels hoorden niet bij de overeenkomst en de klant hoefde niet te betalen.

Daarnaast geldt: het bedrag moet redelijk zijn. In je behandelprijs zitten ook kosten die je niet maakt als de stoel leeg blijft, zoals kleuring, producten en materialen. De volledige behandelprijs rekenen is daarom meestal niet houdbaar; een percentage dat je gemiste tijd vergoedt wel.

Samengevat moet je beleid aan drie eisen voldoen:

1. Vooraf gecommuniceerd, uiterlijk op het moment van boeken.
2. Concreet: welk bedrag of percentage, vanaf welke termijn.
3. Redelijk: in verhouding tot je werkelijke schade.

Huisregels: kopieer en pas aan

Onderstaande tekst dekt de drie eisen. Pas de termijnen en percentages aan naar wat bij jouw salon past, en zet de tekst op de plek waar geboekt wordt (daarover hieronder meer).

Afspraak verzetten of annuleren Verzetten of annuleren kan kosteloos tot 24 uur voor je afspraak, via de link in je bevestiging of door even te bellen of appen.

Zeg je binnen 24 uur af, dan brengen we 50% van de behandelprijs in rekening, omdat de gereserveerde tijd dan meestal niet meer te vullen is.

Kom je zonder bericht niet opdagen, dan brengen we 75% van de behandelprijs in rekening.

Ben je meer dan 15 minuten te laat, dan kan de behandeling mogelijk niet meer volledig worden uitgevoerd of vervalt de afspraak; de afspraak geldt dan als een te late annulering.

Waarom deze opbouw werkt: de kosteloze termijn maakt de regel redelijk en vriendelijk (verzetten mag gewoon, zelfs op de dag zelf niet meer), de percentages zijn concreet, en 75% in plaats van 100% houdt rekening met bespaarde productkosten. Een langere gratis termijn (48 uur) mag natuurlijk ook; kies wat past bij hoe ver vooruit jouw klanten boeken. Een uitgebreidere variant vind je in het annuleringsbeleid-voorbeeld.

De plek is belangrijker dan de tekst

Hier gaat het in de praktijk mis. Een prachtige huisregels-pagina op je website waar niemand komt, heeft juridisch dezelfde waarde als die nieuwsbrief uit de rechtszaak: weinig. Het beleid moet zichtbaar zijn op het moment dat de klant boekt.

Boekt de klant online, dan is dit de sterkste inrichting: je annuleringstermijn en no-showkosten staan in de boekingsflow, en de klant vinkt akkoord aan vóórdat de boeking wordt bevestigd. Vanaf dat moment valt er niets meer te discussiëren: de klant heeft de regels gezien én geaccepteerd, met datum en tijdstip erbij. In Avana stel je je annuleringstermijn per salon in en accepteert de klant je voorwaarden in de checkout, zodat elke online boeking automatisch aan de communicatie-eis voldoet.

Boekt de klant via telefoon of een berichtje, noem het beleid dan in één zin ("annuleren kan gratis tot 24 uur van tevoren") en zorg dat het ook in de bevestiging staat die de klant ontvangt. Een afspraakbevestiging per mail of sms met een regel over je annuleringsbeleid is je bewijs dat het gemeld is.

Nog beter: laat het probleem niet ontstaan

Kosten achteraf innen blijft gedoe: je stuurt een factuur naar iemand die niet kwam, en hoopt dat die betaald wordt. Twee dingen werken in de praktijk beter, juist samen met duidelijke huisregels.

Een aanbetaling bij het boeken. De klant rekent een deel van de behandeling vooraf af; wie te laat afzegt of wegblijft, is dat bedrag kwijt. Je hoeft niets te innen, het geld staat er al. En het werkt sterk preventief: wie betaald heeft, komt. Hoeveel je vraagt per soort behandeling lees je in hoeveel aanbetaling vraag je een klant, en bij Avana stel je aanbetalingen per dienst in.

Automatische herinneringen. Een groot deel van de no-shows is simpelweg vergeten. Een herinnering een dag vooraf, met daarin nogmaals de verzetlink, haalt die groep eruit voordat er iets te innen valt. De volledige aanpak staat in no-shows verminderen in je salon.

Zo grijpen de drie lagen in elkaar: herinneringen voorkomen de meeste no-shows, de aanbetaling vangt de rest op, en je huisregels zijn het vangnet dat standhoudt als het er toch op aankomt.

Dit artikel is algemene informatie, geen juridisch advies. Twijfel je over een concreet geval of over je voorwaarden, leg ze dan voor aan een jurist.