Late afzeggingen bij reformer pilates: zo blijft er geen bank leeg

€483 tegenover €69 per maand: zoveel omzet loopt in het rekenvoorbeeld hieronder weg door late afzeggingen bij reformer pilates, met een afzegtermijn van 2 uur tegenover 12 uur. Een lege bank voorkom je met die termijn van ongeveer 12 uur, een wachtlijst die de vrije bank meteen per mail aanbiedt, een herinnering de dag ervoor en inchecken bij de les.

Achter die bedragen zit één les die elke reformerstudio heeft. Neem een studio met acht reformers en een afzegtermijn van 2 uur. De les van dinsdag 19.00 uur staat al dagen vol, met drie mensen op de wachtlijst. Om 16.00 uur komen er drie afzeggingen binnen, alle drie netjes binnen de regels. Om 18.55 uur liggen er vijf leden op acht reformers, en de drie wachtenden zitten thuis. Die dinsdagles loopt door dit hele stuk: wat hij kost, en wat er per stap verandert.

1. Reken uit welke afzegging je echt geld kost

Eerst iets wat veel eigenaren verrast: de duurste afzegging is meestal de afzegging die net op tijd is. Zegt een lid te laat af, dan telt de les als gebruikt en gaat hij van de kaart. Je omzet blijft staan. Zegt een lid drie uur voor de les kosteloos af, dan krijgt het de les terug, en als niemand de bank in die drie uur boekt, ben je die plek kwijt.

Bij reformer pilates weegt dat zwaarder dan bij een matles. Eén lege bank in een les van acht is 12,5% van je les. Eén lege mat in een les van veertien is ongeveer 7%. Een reformerplek is daarbij duurder, en de mensen die er willen liggen, plannen hun avond niet om 16.00 uur nog om.

Hieronder de studio van de dinsdagles, een hele maand lang, met twee afzegtermijnen. De getallen zijn aannames om mee te rekenen; vervang ze door je eigen cijfers.

Aannames: 8 reformers, 60 reformerlessen per maand, gemiddeld één afzegging per les (60 per maand). De helft komt meer dan 12 uur voor de les binnen, de andere helft later. Een plek die vroeg vrijkomt, wordt in 9 van de 10 gevallen opnieuw geboekt. Een plek die in de laatste uren vrijkomt, in 4 van de 10 gevallen. Een les op de lessenkaart levert €23 op.

Het verschil is €414 per maand, bijna €5.000 per jaar, zonder dat er één lid meer of minder komt. Bij de termijn van 12 uur blijven er na een late afzegging nog steeds banken leeg, alleen zijn die al betaald. En wordt zo'n bank via de wachtlijst toch nog geboekt, dan verkoop je die plek in feite twee keer.

Voor de dinsdagles betekent het: met een termijn van 12 uur tellen de drie afzeggingen van 16.00 uur als gebruikt, en elke bank die de wachtlijst daarna nog vult, is extra.

Er is een tweede effect dat niet in de tabel staat. Met een termijn van 12 uur gaan leden eerder nadenken over de avond. Een deel van de late afzeggingen schuift naar de ochtend, en dan stijgt de kans dat de bank weer vol raakt.

Voor een matles met veertien plekken en een plek die vaak nog op de dag zelf geboekt wordt, kan een termijn van 2 tot 4 uur prima zijn. Welke termijn bij welk soort les past, met een tabel en een tekst voor je voorwaarden, staat in afzegbeleid voor je studio, met voorbeeldtekst. Wat een reformerplek jou kost, reken je uit met wat vraag je voor een reformerles.

2. Laat de wachtlijst de bank aanbieden

Een vrije bank om 16.00 uur raakt alleen gevuld als iemand het binnen een paar minuten weet. Op die dinsdag waren er drie banken vrij en drie mensen die wachtten, en niemand van hen hoorde het. Zelf appen naar wie vorige week vroeg of er nog plek was, lukt je één keer. Bij twintig lessen per week niet meer.

Een systeem dat dit voor je doet, is Avana: reformerstudio's zetten er hun rooster en banken in, en leden boeken en zeggen af op de studiopagina of in de Avana-app. Een volle les krijgt er een wachtlijst; die zit in Studio Plus, het middelste pakket met ook abonnementen en inchecken, en in Studio Max. Komt er een plek vrij, dan krijgt de eerste op de wachtlijst een mail. Wie het eerst boekt, heeft de plek. Ook een lid met een abonnement kan op de wachtlijst. Betaalt het lid de vrijgekomen les online, dan ligt de plek tijdens het betalen ongeveer een half uur vast; rondt het lid de betaling niet af, dan komt de plek weer vrij.

Drie dingen maken de wachtlijst sterker:

• Vertel leden dat de wachtlijst werkt. Veel mensen zien een volle les en boeken een andere avond, of niets. Zet in de beschrijving van je reformerlessen een zin als: "Vol? Zet je op de wachtlijst. Er komen bijna elke week plekken vrij."
• Vertel erbij dat snel reageren loont. Wie de mail ziet en meteen boekt, heeft de bank. Wie eerst gaat koken, is te laat. Dat mag je gewoon zo zeggen.
• Zet zelf iemand in de les als dat sneller is. Vraagt een lid bij de balie of er vanavond nog plek is, dan zet je dat lid vanuit het rooster zelf in de les, met een les van de kaart of met betalen in de studio.

Werk je met een plattegrond, dan krijgt wie van de wachtlijst doorschuift precies de bank die vrijkwam. Hoe dat werkt, lees je in waarom plek reserveren telt bij reformer pilates. De wachtlijstmail en de herinnering uit de volgende stap staan samen bij software voor reformerstudio's, zodat een vrijgekomen bank een kans krijgt zonder dat jij je telefoon pakt.

3. Zorg dat afzeggingen eerder binnenkomen

De wachtlijst vult een plek. Nog beter is een afzegging die vroeg komt, op een moment dat er tijd is om te vullen. Daar helpt een herinnering bij.

Een lid boekt op zondag vier lessen voor de hele week en denkt er daarna niet meer aan. Op woensdagmiddag blijkt dat de kinderopvang uitloopt. Wie op dinsdagavond een herinnering krijgt, ziet het probleem een dag eerder.

Avana stuurt die herinnering vanzelf, ongeveer een dag voor de les. Erin staan de tijd, het adres, wat het lid meeneemt en tot wanneer afzeggen kan. Juist die laatste regel doet het werk. Voor de dinsdagles van 19.00 uur komt de herinnering maandagavond binnen, met erin dat kosteloos afzeggen tot dinsdag 7.00 uur kan. Wie dan twijfelt, zegt in de ochtend af, met nog een hele dag voor de wachtlijst. Afzeggen doet het lid zelf in het eigen account, zonder jou te mailen.

Heb je Studio Max, het grootste pakket, dan kun je daarnaast een sms voor de les sturen, van je sms-tegoed en alleen aan leden die daar ja op zeiden. Gebruik die voor je drukste lessen, waar een lege bank het meest kost.

Een paar gewoonten die afzeggingen naar voren halen:

• Boekingshorizon niet te ver. Hoe ver vooruit leden kunnen boeken, kies je zelf. Wie vijf weken vooruit boekt, heeft meer kans op een afzegging. Twee tot drie weken is voor veel reformerstudio's een werkbare middenweg.
• De termijn bij het boeken in beeld. Leden zien de afzegtermijn bij het boeken. Noem hem ook in je welkomstmail en zeg hem af en toe hardop aan het eind van een les.
• Ochtendlessen apart bekijken. Wie om 7.00 uur ligt, zegt niet om 5.00 uur af. Kies voor je studio een termijn die ook voor de vroegste les werkt.

4. Kijk wie er vaak niet komt, en praat erover

Een kleine groep leden is vaak verantwoordelijk voor het grootste deel van de lege banken. Dat weet je pas als je het bijhoudt.

Met inchecken (vanaf Studio Plus) vink je bij de les aan wie er is. Komt iemand niet opdagen, dan zet Avana het lid op "niet gekomen" en is de les verbruikt. Zo zie je per lid of het één keer gebeurde of in de laatste 90 dagen al vaker. Zo zie je in één oogopslag wie drie keer niet kwam en wie één keer pech had. In je eigen rooster beslis je altijd zelf of iemand een les toch terugkrijgt, voor de uitzondering die je wilt maken.

Wat je met dat getal doet, is aan jou. Een aanpak die bij een kleine studio past:

Een bericht dat je kunt aanpassen:

Hoi, ik zag dat het de laatste tijd een paar keer niet lukte om naar de les van donderdag 19.30 uur te komen. Geen probleem, het gebeurt iedereen. Past een ander moment misschien beter? De les van zaterdag 9.00 uur heeft vaak nog plek. Dan blijft er donderdag ook een bank vrij voor iemand van de wachtlijst. Groet, [naam]

Avana rekent geen boete en schrijft niets extra af als iemand niet komt. Wat er in je voorwaarden staat over te laat afzeggen en niet komen, kies je zelf. Een uitgewerkte huisregel staat in afzegbeleid voor je studio, en wat juridisch wel en niet kan bij geld vragen, lees je in no-showkosten in rekening brengen. Twee regels die je daar voor een reformerstudio aan kunt toevoegen:

Sta je op de wachtlijst? Houd je mail in de gaten: wie het eerst boekt, krijgt de vrijgekomen reformer.

Kom je in 90 dagen drie keer niet zonder af te zeggen, dan nemen we contact met je op om samen een beter lesmoment te zoeken.

Terug naar de studio van de dinsdagles. De avondlessen leken vol en begonnen toch vaak met zes leden. De studio zet de termijn op 12 uur, zet in elke lesbeschrijving dat de wachtlijst werkt en begint met inchecken. Na vier weken blijkt uit het overzicht dat vier leden samen het grootste deel van de lege banken veroorzaakten; twee van hen stappen na een gesprek over naar een ochtendles. Ook die getallen en die uitkomst zijn aannames; wat het bij jou oplevert, zie je na een maand in je eigen cijfers.

Zet vandaag de termijn van je drukste avondles op 12 uur

Kies de les die bij jou de dinsdag van dit stuk is: altijd vol op papier en toch half leeg bij de start. Zet voor die ene les de termijn op 12 uur, laat de wachtlijst en het inchecken meedraaien en vergelijk na vier weken het aantal lege banken met de maand ervoor. Instellen lukt ruim binnen de 7 dagen die je gratis krijgt, er gaat 0% commissie van je lessen af en je kunt elke maand opzeggen. Alles voor reformerlessen staat bij software voor reformerstudio's.