Zo zet je een strak no-show beleid op voor drukke avondlessen

Dinsdagavond, vijf over zeven, twaalf namen op de barreles en tien in de zaal: een no-show beleid voor zulke volle avondlessen heeft vier onderdelen. Een afzegtermijn van 6 tot 8 uur voor de wachtlijst, inchecken bij elke les, een lijst van wie in 90 dagen vaker niet kwam en een escalatieladder van bericht naar gesprek. Overmacht telt niet mee.

De twee lege plekken waren van leden die niets lieten weten, en de vier op de wachtlijst hebben die avond iets anders gedaan. Overdag merk je zo'n lege plek nauwelijks. 's Avonds staat er iemand buiten die had willen komen. De studio van die dinsdag is bedacht: een barrestudio met drie volle avondlessen, op dinsdag, woensdag en donderdag, en een afzegtermijn van 2 uur. Die studio loopt door dit hele artikel, van het tellen tot het eerste gesprek.

De algemene regels, wat je mag inhouden en een complete afzegtekst staan in no-shows en te laat afzeggen: een afzegbeleid dat werkt. Dit artikel gaat alleen over je piekuren.

Waarom een lege plek om 19.00 uur het duurst is

In een les met vrije plekken kost een no-show je weinig: niemand anders had die plek gewild. In een volle avondles met een wachtlijst ligt dat anders. Daar kost een no-show je drie dingen tegelijk:

1. Een lid op de wachtlijst dat niet kon komen. Die les verkoop je die avond niet, ook al was er vraag.
2. De kans dat dat lid afhaakt. Wie drie weken op rij op de wachtlijst blijft hangen, gaat ergens anders kijken.
3. De sfeer in de les. Twee lege barres in een les die vol hoort te zijn, voelt voor de leden die er wel zijn ook anders.

Een rekenvoorbeeld, met aannames die je door je eigen cijfers vervangt: je hebt vijf avondlessen per week die vol zitten met een wachtlijst. Per les komen er gemiddeld 1,5 leden niet opdagen zonder afzegging. Dat zijn 7,5 plekken per week, ongeveer 32 per maand. Had de helft daarvan naar een wachtende gekund tegen een kaartprijs van €16 per les, dan is dat ruim €250 per maand aan lessen die je niet verkocht. Haakt er daardoor één wachtend lid per kwartaal af dat €120 per maand bij je uitgaf, dan loopt het verlies over een jaar verder op.

Die 1,5 is een aanname. Tel het bij jou vier weken lang, alleen voor de lessen tussen 18.00 en 20.30 uur.

Een afzegtermijn die de wachtlijst tijd geeft

De afzegtermijn is de tijd voor de les waarbinnen een lid nog kosteloos afzegt. Voor een avondles is die termijn het belangrijkste dat je kunt instellen. Wie om 19.00 uur les heeft, komt vaak rechtstreeks van het werk. Een plek die om 17.00 uur vrijkomt, is voor iemand op de wachtlijst meestal te laat: de tas staat thuis en het eten staat op het vuur.

Voor de meeste avondlessen werkt 6 tot 8 uur. Een vrije plek komt dan binnen als de wachtende nog kan schuiven met de dag. In de studio van dinsdagavond zie je wat 2 uur doet: plekken kwamen pas rond 17.00 uur vrij, en wie op de wachtlijst stond, kwam bijna nooit meer binnen. Met een termijn van 6 uur gaat de plek in de les van 19.00 uur om 13.00 uur naar de wachtlijst.

Avana, het systeem waarin barrestudio's hun rooster en afzegregels vastleggen en leden boeken via de studiopagina of de Avana-app, laat je zelf kiezen tot hoeveel uur voor de les een lid kosteloos afzegt. Leden zien die termijn bij het boeken, en de herinnering die ongeveer een dag voor de les komt, noemt tot wanneer afzeggen nog kan. Kies je termijn met je volle avondlessen in gedachten, want daar telt hij het zwaarst.

De wachtlijst laten werken

Een wachtlijst haalt alleen iets uit als de vrije plek snel bij iemand terechtkomt. Vanaf Studio Plus, het pakket waarin de wachtlijst en inchecken zitten, krijgt de eerste op de wachtlijst een mail zodra er een plek vrijkomt, en wie het eerst boekt, heeft de plek. Een lid met een abonnement kan ook op de wachtlijst. Hoe je een wachtlijst verder inricht, lees je in een wachtlijst instellen voor groepslessen.

Vraag wie op de wachtlijst staat om tot de afzegtermijn de mail in de gaten te houden. Na de termijn komt er zelden nog een plek vrij, want wie dan nog afzegt, verliest de les.

Inchecken en de lijst van 90 dagen

Zonder te weten wie er niet kwam, kun je niets doen behalve je ergeren. Vink daarom bij elke avondles aan wie er is. Dat kost een halve minuut aan het begin van de les. De studio van dinsdagavond begon daarmee in dezelfde week dat de termijn naar 6 uur ging.

Vanaf Studio Plus vink je in Avana bij de les aan wie er is. Wie niet komt, staat op "niet gekomen", de les telt als gebruikt, en per lid zie je hoe vaak dat de laatste 90 dagen gebeurde. Welke pakketten de wachtlijst en het inchecken hebben en wat ze verder bevatten, zie je bij de software voor barrestudio's.

Maak er een vast moment van, bijvoorbeeld maandagochtend tien minuten. Loop de leden langs die de afgelopen 90 dagen twee keer of vaker niet kwamen, en kijk of het om avondlessen ging. Zet de keren met overmacht apart. Wat overblijft, is je lijst voor de ladder hieronder.

Bij niet komen volgt geen boete en wordt er niets extra afgeschreven. De les telt als gebruikt, en alles daarna is aan jou.

De escalatieladder

Een ladder zorgt ervoor dat je elk lid hetzelfde behandelt en dat je het niet per keer opnieuw hoeft te bedenken. Tel alleen keren zonder afzegging en zonder overmacht.

De vierde trede is een afspraak tussen jou en het lid. Houd hem kort, bijvoorbeeld vier weken, en begin daarna weer bij nul. Het doel is een volle les waarin ook dit lid zich welkom blijft voelen.

Voorbeeldbericht bij twee keer niet gekomen

Na een maand tellen stonden er in de studio van dinsdagavond drie leden op de tweede trede, en alle drie kregen dit bericht. Pas de naam, de dag en de termijn aan en stuur het per mail of persoonlijk bericht.

Hoi [naam],

Je stond de afgelopen weken twee keer ingeschreven voor de barreles van [dinsdag 19.00 uur] en kon er toen niet bij zijn. Dat kan natuurlijk gebeuren.

Die avondles zit bijna altijd vol en er staan vaak leden op de wachtlijst. Lukt het een keer niet, wil je dan afzeggen in je account, uiterlijk [13.00 uur] op de dag zelf? Dan krijg je je les terug en kan iemand van de wachtlijst je plek nemen.

Past deze tijd niet meer zo goed bij je week, laat het me dan gerust weten. Dan kijken we samen naar een andere les.

Tot snel, [jouw naam]

Huisregels en overmacht

Zet een paar zinnen speciaal voor je avondlessen in je huisregels, naast je gewone afzegbeleid:

Avondlessen tussen 18.00 en 20.30 uur

Deze lessen zitten vaak vol. Kun je niet komen, zeg dan af tot [13.00 uur] op de dag zelf, dan gaat je plek naar de wachtlijst.

Sta je op de wachtlijst, houd dan tot die tijd je mail in de gaten. Wie het eerst boekt, heeft de plek.

Kom je twee keer in drie maanden niet zonder af te zeggen, dan nemen we contact met je op.

Overkomt je iets onverwachts, zoals ziekte of een ongeluk onderweg, laat het ons weten. Dan geven we je les terug.

Wees eerlijk bij overmacht. Een lid dat in de file stond na een ongeluk op de snelweg, of met een ziek kind thuis zat, heeft niets fout gedaan. In je eigen rooster beslis je altijd zelf of iemand een les terugkrijgt. Tel zo'n keer niet mee in je ladder. Leden merken het als je streng bent met wie het vaak laat afweten en mild met wie pech had, en dat maakt je regels geloofwaardig.

Zo liep het in de studio van dinsdagavond. Van de drie leden die het bericht kregen, bleek er één de dinsdag niet meer te halen door een nieuwe baan, en dat lid stapte over naar zaterdag. Het bericht leverde dat lid een les op die beter in de week past, en de wachtlijst een vrije plek op dinsdag. Hoe het bij jou uitpakt, zie je pas na een paar weken tellen: zet daarom eerst de termijn en het inchecken neer, en wacht een maand voordat je de ladder gebruikt. Wil je de rest van je administratie rond leden ook vereenvoudigen, lees dan ledenadministratie automatiseren voor je barrestudio.

In Avana zet je de termijn, de wachtlijst en het inchecken 7 dagen gratis op je eigen avondlessen, en blijf je daarna, dan is het elke maand opzegbaar. Je vindt het bij de software voor barrestudio's, en bij software voor studio's staat wat er voor je andere lessen in zit.