No-shows bij personal training: zo houd je je sessies vol

Twee gemiste sessies per week, van €60 per stuk, over 44 werkweken: €5.280 per jaar. Zoveel kunnen no-shows bij personal training je als zelfstandige trainer kosten, en dan heb je de rit naar een dichte deur nog niet meegeteld. De oplossing zit in vier dingen: laat klanten vooruit betalen, spreek een vaste afzegtermijn af, stuur een herinnering, en geef elke klant een vast moment in de week. Die vier samen halen de meeste gemiste sessies weg.

Waarom no-shows bij personal training harder aankomen

Een sportschool met vierhonderd leden merkt niet dat er vandaag tien niet komen. Een groepsles met een lege plek gaat gewoon door. Bij jou is de sessie het hele product. Zegt je klant een uur van tevoren af, dan staat er een gat in je dag dat je bijna nooit meer vult, want niemand boekt een personal training voor over vijftig minuten.

Train je aan huis, dan is het nog duurder. Je bent onderweg, of je staat al voor de deur. Het uur is weg, en de reistijd ook. Hoeveel reistijd per sessie je kwijt bent, rekenen we uit in personal trainer aan huis, buiten of in een eigen ruimte.

Reken je eigen verlies uit

Vul je eigen prijs in. Met €60 per sessie en 44 werkweken per jaar:

De laatste kolom gaat uit van een half uur reistijd per sessie. Die uren betaalt niemand, en je had er een andere klant mee kunnen helpen. Heb je een eigen ruimte, dan loopt de huur gewoon door terwijl je wacht.

Vier maatregelen, van sterk naar licht

1. Laat vooruit betalen

Dit is de grootste stap. Een klant die per sessie achteraf betaalt, heeft bij een gemiste sessie niets te verliezen. Een klant met een betaald pakket van tien sessies wel. En wie elke maand via incasso een vast aantal sessies betaalt, plant eromheen.

Kies een van twee vormen, of bied ze allebei aan:

• Een pakket van sessies (een lessenkaart), bijvoorbeeld tien sessies, te gebruiken binnen vier maanden. Elke geboekte sessie gaat eraf; een gemiste sessie ook.
• Een abonnement met een vast aantal sessies per maand, dat elke maand wordt afgeschreven. Een sessie die je klant mist binnen de afzegtermijn, vervalt.

Wat de verschillen zijn, en welke vorm bij welke klant past, staat in lessenkaart, abonnement of losse les. Hoe je de prijzen bepaalt, staat in je tarief als personal trainer bepalen.

2. Spreek een afzegtermijn af

24 uur is de gangbare termijn. Zegt je klant eerder af, dan verzet je kosteloos. Zegt je klant later af of komt die niet, dan telt de sessie als gegeven.

Twee dingen maken een termijn werkbaar:

• Eén regel voor iedereen. Ook voor je eerste klant, ook voor je zus. Uitzonderingen zijn de reden dat afzegregels gaan schuiven.
• Een termijn die je klant kan volgen. Voor een sessie om 07.00 uur betekent 24 uur: gisterochtend om 07.00. Sommige trainers kiezen daarom "de avond ervoor om 20.00 uur". Dat is makkelijker te onthouden.

3. Stuur een herinnering

De meeste no-shows zijn geen onwil. Je klant is het vergeten, of dacht dat het donderdag was. Een herinnering de dag ervoor, met tijd en plaats, voorkomt dat. Doe het niet met de hand: dat lukt drie weken, daarna vergeet je het zelf.

4. Geef elke klant een vast moment

Een klant die elke dinsdag om 18.00 uur traint, plant de rest van de week daaromheen. Een klant die elke week opnieuw een moment zoekt, schuift sneller. Spreek bij de start een vast moment af, en laat losse sessies uitzondering zijn.

Duo's en kleine groepjes

Bij een duosessie zegt soms maar één van de twee af. Spreek vooraf af wat er dan gebeurt, anders krijg je die discussie elke keer opnieuw. Twee gangbare regels:

• De sessie gaat door voor wie er is. De ander betaalt volgens de gewone afzegregel: op tijd afgezegd is kosteloos, te laat telt als gegeven.
• Het duo boekt samen en zegt samen af. Kan een van beiden niet, dan verzet het duo de sessie binnen de termijn, of de sessie gaat door als 1-op-1 tegen de duoprijs.

De eerste regel is eerlijker per persoon, de tweede eenvoudiger. Bij een groepje van drie of vier werkt alleen de eerste: de sessie gaat door, en wie te laat afzegt, verliest die sessie.

Een afzegregel die je zo overneemt

Zet je regel op één plek waar je klant hem leest voordat die boekt, en verwijs ernaar in je bevestiging. Een voorbeeld:

Verzetten en afzeggen Je kunt je sessie kosteloos verzetten of afzeggen tot 24 uur van tevoren. Zeg je later af of kom je niet, dan telt de sessie als gegeven en gaat hij van je pakket af. Ben je ziek of is er iets onverwachts? Eén keer per kwartaal mag je ook binnen 24 uur kosteloos verzetten. Laat het me zo snel mogelijk weten. Ben ik zelf verhinderd, dan zeg ik minstens 24 uur van tevoren af, behalve bij ziekte. Je sessie blijft dan gewoon staan op je pakket.

Let op de laatste zin. Een regel die alleen voor je klant geldt, voelt oneerlijk. Een regel die voor jullie allebei geldt, voelt professioneel.

Meer voorbeeldteksten, ook voor groepslessen, staan in een afzegbeleid voor je studio.

Ziekte, overmacht en de vaste klant

Het lastigste moment is niet de nieuwe klant die niet komt opdagen. Het is je vaste klant van twee jaar die om 07.15 uur appt dat het kind koorts heeft. Rekenen voelt hard, niet rekenen ondermijnt je regel.

Daarom staat de uitzondering in de regel zelf: één keer per kwartaal kosteloos, zonder vragen. Je hoeft niet te beoordelen of iemand echt ziek is, je klant weet waar die aan toe is, en wie het vaker doet, valt gewoon onder de normale regel.

Is iemand langer uit de running door een blessure of een operatie, zet het pakket of abonnement dan stil. Dat is geen no-show, dat is het leven. En een klant die je daarin tegemoetkomt, komt terug.

Een abonnement: inhalen of laten vervallen?

Bij een abonnement met een vast aantal sessies per maand krijg je een eigen vraag: wat gebeurt er met een sessie die je klant op tijd afzegt? Twee werkbare regels:

• Inhalen binnen dezelfde maand. Wie op tijd afzegt, mag de sessie later in de maand inhalen, als er plek is. Wat aan het eind van de maand over is, vervalt.
• Eén sessie meenemen. Maximaal één sessie schuift door naar de volgende maand. Zo stapelen sessies niet op tot een week waarin je klant vijf keer wil komen.

Kies er één en zet het in je voorwaarden. Een sessie die binnen de afzegtermijn wordt gemist, telt in beide gevallen als gegeven.

Als jij zelf moet afzeggen

Je regel geldt ook voor jou. Ben je ziek, zeg dan zo vroeg mogelijk af en bied meteen twee nieuwe momenten aan. Moet je vaker verzetten, door een tweede baan of een eigen wedstrijd, plan die momenten dan niet open in je agenda. Een trainer die vaak verzet, krijgt klanten die vaak verzetten.

Juridisch: wat mag wel en wat niet

Je mag een gemiste sessie in rekening brengen, als je dat vooraf duidelijk hebt afgesproken. In de praktijk betekent dat: de regel staat in je algemene voorwaarden of je afzegbeleid, en je klant gaat daarmee akkoord voordat de eerste sessie geboekt is.

Houd het redelijk. Een sessie die binnen de termijn wordt gemist, telt als gegeven: dat is goed te verdedigen. Een extra boete bovenop de prijs van de sessie is dat niet. Hoe je een redelijk bedrag bepaalt en het in huisregels zet, staat in no-showkosten rekenen en huisregels.

Als iemand steeds afzegt

Drie keer verzet in een maand is meestal geen pech meer. Vaak is het een teken dat je klant aan het afhaken is: het tijdstip past niet meer, de motivatie zakt, of het geld knelt. Vraag ernaar in de volgende sessie, niet per app. Soms helpt een ander tijdstip, een duo met een vriend, of een tijdelijk lager ritme. Een eerlijk gesprek houdt meer klanten vast dan een strenge regel. Hoe je klanten vasthoudt die al binnen zijn, staat ook in klanten werven als personal trainer.

Hoe Avana het regelt

De vier maatregelen hierboven staan in Avana, een rooster- en boekingssysteem voor studio's en trainers, op één plek. Je klant boekt een sessie en betaalt meteen met iDEAL of Bancontact, of gebruikt een pakket van sessies dat bij elke boeking wordt afgeboekt. Vaste klanten zet je op een abonnement met maandelijkse incasso. Je stelt een afzegtermijn in, zodat je klant weet tot wanneer verzetten kan, en je klant krijgt een herinnering voor de sessie. Komt iemand toch niet opdagen, dan markeer je de boeking als no-show en bepaal je zelf of je de sessie teruggeeft. Privé- en duolessen zitten in Studio Plus, voor €49,99 per maand en zonder commissie. Hoe afzeggen en de termijn werken, zie je bij afzeggen en wachtlijst in Avana.

Tot slot

No-shows los je niet op met strengheid, maar met een systeem waarin komen de makkelijkste keus is: betaald vooraf, een vast moment, een herinnering en een regel die voor iedereen hetzelfde is. Zet die vier neer voordat je twintigste klant binnen is. Daarna is het een stuk lastiger om het nog in te voeren. Wil je de hele route van diploma tot volle agenda zien, lees dan personal trainer worden als zzp'er.